Пандемия охватила не только все страны, но и все секторы экономики, заставив многих экспертов вспомнить формулу: кризис делает сильных сильнее, а слабых слабее. Встряска может помочь бизнесу обновиться и укрепиться, но только в том случае, если он регулярно наращивает свои компетенции и быстро, эффективно реагирует на вызовы. Какие задачи вышли на первый план для банков, и какие стратегии взаимодействия с клиентами стали самыми актуальными - рассказывает наш эксперт.

Первая и очевидная тенденция, с которой столкнулись не только банки, но и ритейл, телекоммуникационные компании, сфера образования и другие – курс на максимальную диджитализацию услуг. В условиях самоизоляции бизнесу потребовалось расширить сферу применения цифровых каналов связи – электронные платежные сервисы, Zoom-конференции и т.д. В более выгодном положении оказались те, кто заранее подготовил платформу для работы в цифровой экономике. В случае с банковским сектором – это развитие инструментов цифрового банкинга для управления финансами онлайн.

По данным международной аналитики всего через месяц после начала пандемии в Китае и в Италии число пользователей цифровыми банковскими услугами возросло на 10-20 процентов.

– Мы полностью перевели из офлайна в онлайн все услуги, необходимые для деятельности юр.лиц, в том числе – открытие расчетных счетов: открыть счёт онлайн можно бесплатно в течение всего нескольких минут, – поясняет на примере МОРСКОГО БАНКА Антонина Гильц. – При этом задача банка – продумать удобные, простые решения для самых разных случаев в практике клиентов с учетом специфики их работы.

Так, начинающим бизнесам особенно важна операционная поддержка, экономия: бесплатное открытие и ведение расчетного счета, переводы контрагентам без комиссии, подключение дистанционного обслуживания и т.д. Все это мы делаем.

Специально для пользователей системы «Банк-Клиент» доступен сервис «СВЕТОФОР», который позволяет клиентам осуществлять проверку своих контрагентов перед отправкой платежей непосредственно в системе дистанционного банковского обслуживания.

Все клиенты с валютными счетами могут воспользоваться новым сервисом «Онлайн конверсия» без дополнительных подключений и комиссий в системе дистанционного банковского обслуживания «Бизнес-онлайн», чтобы в режиме реального времени видеть оптимальные котировки для сделок, что особенно актуально для участников внешнеэкономической деятельности в ситуации высокой волатильности курса рубля.

В мобильном приложении банка клиенты могут подтверждать и отслеживать статусы по платежам и документам, управлять кредитами, просматривать информацию об операциях по счетам.

Кроме того, в мобильном приложении и в Интернет-банке для юр.лиц у нас функционирует сервис по онлайн-открытию депозитов для бизнесов всего в несколько кликов: достаточно выбрать наиболее выгодный клиенту вид вклада, срок, сумму и подтвердить параметры. Временно свободные средства могут мгновенно начать работать на компанию, принося прибыль в виде процентов на сумму депозита.

Таким образом, процесс управления финансовыми ресурсами компании (как МСП, так и крупных) становится более эффективным, клиенты экономят время и могут управлять своими средствами онлайн из любой точки мира.

Вторая ключевая тенденция, от которой зависит успешная работа банков при пандемии, – забота о безопасности клиентов. Речь идет как от традиционной сфере защиты – кибербезопасности (в силу цифровизации экономики активность киберпреступников растет), так и о специальных антивирусных мерах: дезинфекции наличных, безопасном расстоянии в отделениях банков и т.д.

В целях повышения кибербезопасности всех операций по карточным счетам многие банки переходят на новейший протокол безопасности EMV 3-D Secure для дополнительной защиты карт.

- Помимо этого, МОРСКОЙ БАНК использует передовые практики для развития собственной многоуровневой системы по противодействию мошенничеству в отношении клиентов и выявлению сомнительных операций, - уточняет Антонина Гильц.

Что касается заботы о здоровье клиентов, здесь МОРСКОЙ БАНК также предлагает развернутый пакет мер. Держатели карт банка получили возможность оплачивать свои покупки при помощи мобильных телефонов, используя сервисы бесконтактных платежей. Перед выдачей клиентам наличных или загрузкой денежных средств в банкоматы – купюры выдерживают в течение срока, обеспечивающего гарантированную гибель вируса.

- Сеть наших банкоматов не работает в режиме рециркуляции, таким образом, в наших банкоматах не принимают банкноты от одного клиента, чтобы передать их другому без обработки, - поясняет эксперт. - Мы регулярно дезинфицируем банкоматы, наши офисы регулярно подвергаются дезинфекции, наши сотрудники используют средства индивидуальной противовирусной защиты. Вместе с тем мы рекомендуем своим клиентам по возможности использовать услуги в режиме онлайн, альтернативные и бесконтактные методы оплаты товаров и услуг Samsung Pay, Apple Pay, Google Pay, бесконтактные банковские карты, платежи и переводы в «Интернет-банке».

Итог таков: правила успеха банка в текущей ситуации – забота о клиентах и простота, комфорт взаимодействия.



Точка зрения автора может не совпадать с мнением редакции